+371 67229116 vas@vas.gov.lv Facebook
Efektīva klientu apkalpošana un apkalpošanas standarta ieviešana
Efektīva klientu apkalpošana un apkalpošanas standarta ieviešana
G modulis „Saziņa ar sabiedrību, komunikācija un prasmju pilnveide valsts pārvaldē”
Mācību kursa modulis: G modulis „Saziņa ar sabiedrību, komunikācija un prasmju pilnveide valsts pārvaldē”

Mācību kursa mērķis:
Sniegt dalībniekiem teorētiskas zināšanas un praktiskas iemaņas efektīvas komunikācijas ar klientu nodrošināšanā, klientu apkalpošanas standarta ieviešanā.


Mērķauditorija:
Darbinieki, kuri ikdienā strādā tieši  ar klientiem vai arī nodrošina procesus, kas ietekmē klientu apkalpošanas procesus un kvalitāti. Klientu apkalpošanas centru speciālisti, klientu apkalpošanas zāļu vadītāji.


Tēmas:
  • Klientu apkalpošanas standarts, tā īstenošana ikdienas saziņas situācijās;
  • Tiešais darbs ar klientu – klātienes, telefona (mutiskā) un rakstiskā vai elektroniskā saziņas kanāla efektīva izmantošana;
  • Darbinieku attieksmes veidošana pret klientiem un iestādi, kurā viņi strādā;
  • Darbinieka apģērba, žestu un uzvedības kultūra – iestādes tēla neatņemama sastāvdaļa, saziņas ētika;
  • Saziņas principi attiecībās ar klientiem;
  • Pozitīvas un efektīvas komunikācijas nodrošināšana;
  • Vārdu izvēle un valodas stils;
  • Cilvēku tipi. Katram tipam raksturīgā komunikācijas forma;
  • Veiksmīgas konfliktu risināšanas iespējas (agresīvi klienti), saziņa krīzes situācijās;
  • Informācijas apmaiņa un argumentācija par iestādes pakalpojumiem pa tālruni;
  • Klienta vajadzību noteikšana;
  • Atgriezeniskās saites sniegšana klientam;
  • Klienta attiecību vadība korporatīvajā un operatīvajā līmenī;
  • Vienotas komunikācijas ar klientu nodrošināšana;
  • Paradigmas attiecībās ar klientiem, kolēģiem;
  • Veiksmīgas saskarsmes un komunikācijas plāns;
  • Konsultācijas dalībniekiem par efektīvu uzņēmuma klientu attiecību vadību.


Dalībnieku ieguvumi:
  • zināšanas par efektīvu komunikāciju darbā ar klientu;
  • uz klientu orientēta pieeja ikdienas darbā;
  • zināšanas par iespējām uzlabot darba efektivitāti un sabiedrisko lietderīgumu;
  • savstarpējās komunikācijas prasmju pilnveidošana;
  • iestādes klientu apkalpošanas standarta iedzīvināšana ikdienas darbā;
  • cilvēku tipu atpazīšana;
  • augstāka motivācija darbam, pārliecība  un lojalitātes pastiprināšana iestādei;
  • kolēģu tuvāka iepazīšana.



Kurss tiks organizēts pēc dalībnieku pieprasījuma.

Tālrunis: 67229057 , e-pasts: info@vas.gov.lv
Vārds, uzvārds: Ieva Radziņa

Darba pieredze: Līdz 2016.gada pavasarim SIA „Lattelecom” Biznesa klientu attiecību vadītāja. Vairākus gadus strādājusi pie klientu aprūpes programmu izstrādes un īstenošanas, kā arī vadījusi mācības klientu servisa darbiniekiem un vadītājiem.

Strādājot Klientu servisa un pārdošanas asociācijā, īstenoti gan klientu servisa darbinieku mācību, gan nozares attīstības projekti, sadarbojoties ar Valsts ieņēmumu dienestu, Cēsu pilsētas domi, Statoil, WESS, Latvijas viesnīcu un restorānu asociāciju, AS „Swedbank”, VAS „Valsts nekustamie īpašumi”.

I.Radziņa: ”Bieži organizācijas sastopas ar problēmu, ka darbinieku mērķi atšķiras no organizācijas mērķiem. Organizācijas misija - tāda, kas patiesi atspoguļo dziļāko kopējo vīziju un vērtības, par ko iestājas tajā strādājošais, izraisa lielu vienotību un milzīgu uzticību. Kas liecina par organizācijas kultūru?  Attieksme!”
 

Mācību koordinatore Līga Griķe
Tālrunis 67229770
E-pasts Liga.Grike@vas.gov.lv
Kur mēs atrodamies?
Atvainojiet, video nav pieejams.
Atsauksmes vēl nav iesūtītas!
Jūsu vārds
Jūsu e-pasts
Jūsu komentārs
Atvainojiet, reģistrācija šiem kursiem nav pieejama.
Lūdzu sazinieties ar mums.

Mācību koordinatore Līga Griķe
Tālrunis 67229770
E-pasts Liga.Grike@vas.gov.lv