Katram, kurš ikdienā strādā ar klientiem, ik pa laikam nākas sastapties ar sarežģītām situācijām un “grūtajiem” klientiem. Tas rada spriedzi un var būt īsts izaicinājums pat pieredzējušam profesionālim. Seminārā dalībnieki apgūs, kā izprast klientu slēptās vajadzības un emocijas, konstruktīvi risināt konfliktsituācijas un pielietot efektīvas komunikācijas tehnikas.
Darbs ar klientiem prasa lielu iekšējo resursu atdevi. Tāpēc kursā liela uzmanība tiek veltīta jautājumiem:
Kā vadīt emocijas tieši apkalpošanas procesā un kā atgūt līdzsvaru pēc tā?
Kādi ir ilgtspējīgi iekšējo resursu un emocionālās noturības stiprināšanas veidi?
Kāda ir profesionālo robežu noteikšanas nozīme paša labbūtības uzturēšanā?
Kursa mērķis: Pilnveidot prasmes vadīt sarežģītas situācijas un emocijas klientu apkalpošanā, apgūt emocionālās noturības metodes, lai nodrošinātu klienta apmierinātību un pozitīvu risinājumu, vienlaikus saglabājot savu labbūtību un profesionalitāti.
Mācības veidotas interaktīvā formātā, salāgojot teorētiskās bāzes apguvi ar praktiskiem treniņiem. Mācību laikā metodes var tikt elastīgi pielāgotas grupas dinamikai. Izmantotās metodes:
Lekcijas un labās prakses piemēru analīze
Fasilitētas diskusijas un gadījumu (situāciju) analīze
Praktiskie uzdevumi un darbs grupās
Praktiskās simulācijas (lomu spēles reālu situāciju izspēlei)
Pašrefleksija un atgriezeniskās saites sniegšana
Visi darbinieki un speciālisti, kuri ikdienā strādā un komunicē ar klientiem.
Zināšanas: Dziļāka izpratne par sarežģītu situāciju un emociju vadības pamatprincipiem, slēptajām klientu vajadzībām un aizsardzības mehānismiem.
Prasmes: Spēja konstruktīvi apkalpot "grūtos" klientus, pielietot emociju regulācijas tehnikas un noturēt profesionālās robežas.
Praktiskais pielietojums (uzvedība): Apzināta un ikdienā integrēta iekšējo resursu un emocionālās noturības stiprināšanas metožu izmantošana profilaksei pret izdegšanu.
Augstāks klientu apmierinātības līmenis: Ātrāka un konstruktīvāka konfliktu risināšana, saglabājot iestādes/uzņēmuma reputāciju.
Samazināts darbinieku izdegšanas risks: Darbinieki iegūst rīkus savas emocionālās slodzes mazināšanai un resursu atjaunošanai.
Noturīga pakalpojumu kvalitāte: Klientu apkalpošanas komanda spēj saglabāt profesionālu un cieņpilnu attieksmi arī paaugstināta stresa apstākļos.
Sarežģītu situāciju un klientu atpazīšana: Slēptās klientu vajadzības, emocijas, aizsardzības mehānismi un profesionālo robežu noturēšana.
Darba specifika ar "grūtajiem" klientiem: Konstruktīvas pieejas un cieņpilnas attieksmes saglabāšana saspringtos apstākļos.
Emocionālā noturība un slodze: Emocionālās slodzes pazīmju atpazīšana un noturības nozīme klientu apkalpošanā.
Emociju vadības tehnikas: Praktiskas metodes paša emociju paškontrolei un vadīšanai tiešā komunikācijas procesā.
Ilgtermiņa resursu un labbūtības uzturēšana: Metodes un paņēmieni iekšējo resursu atjaunošanai un profesionālās spējas saglabāšanai ilgtermiņā.
Praktiskās simulācijas un gadījumu analīze: Reālu apkalpošanas situāciju izspēle, tehniku treniņš un individuāla atgriezeniskā saite.
Ilgums: 12 akadēmiskās stundas (sadalītas 2 nodarbībās: 6 + 6 ak. st.)
Formāts: Tiešsaistē
Cena vienam dalībniekam: 114,00 EUR (Valsts pārvaldes iestādēm mācību maksai netiek piemērots PVN, savukārt pakalpojumu saņēmējiem, kas nav valsts pārvaldes iestādes, papildus PVN 21%).
Informācija par konkrētās grupas nodarbību grafiku, norises datumiem un vietu pieejama Notikumu kalendārā
Evija Ūpe — organizāciju cilvēkresursu attīstības konsultante, trenere un vadības eksperte.
- Izglītība: Bakalaura grāds psiholoģijā un maģistra grāds izglītības zinātņu vadībā.
- Pieredze: Vairāk nekā 15 gadu praktiskā pieredze vadītājas amatā biznesa vidē. Biznesa vadības koledžas pasniedzēja un programmas „Personāla psiholoģija un cilvēkresursu vadība” direktore.
- Ekspertīze: Vairāk nekā 10 gadu pieredze mācību vadīšanā (vadījusi 50–70 mācību dienas gadā vairāk nekā 2000 dalībniekiem). Izstrādā un vada kursus par stresa un izdegšanas vadību, emocionālo inteliģenci, komunikāciju un izcilu klientu apkalpošanu.
- Pasniedzējas rokraksts: Profesionalitāte, teorijas un prakses sasaiste, aizraujoša enerģija, spēja sarežģītas lietas izstāstīt vienkārši un palīdzēt saglabāt miera sajūtu ikdienas steigā.