Saskarsme ar "grūto" klientu un konfliktējošām situācijām var kļūt par nopietnu pārbaudījumu pat pieredzējušiem darbiniekiem. Nemitīga emocionālā slodze prasa atbilstošas komunikācijas tehnikas un pārdomātu iekšējo resursu pārvaldību. Mācību seminārā “Sarežģītu situāciju un emociju vadība klientu apkalpošanā” apgūsiet efektīvus paņēmienus klientu slēpto vajadzību un aizsardzības mehānismu atpazīšanai, kā arī iemācīsieties konstruktīvi risināt domstarpības. Apmācību laikā pievērsīsimies ne tikai profesionālajai komunikācijai un robežu noturēšanai sarunas laikā, bet arī metodēm, kā saglabāt emocionālo noturību, līdzsvarot sevi pēc saspringtām situācijām un rūpēties par savu ilgtspējīgu labbūtību.
Mācību programmā:
1. Sarežģītu situāciju atpazīšana un apkalpošanas specifika
- Iemeslu izpratne: Klientu slēptās vajadzības, emocijas, aizsardzības mehānismi un "grūto" klientu apkalpošanas specifika.
- Konstruktīva pieeja: Cieņpilnas un profesionālas saskarsmes veidošana, saglabājot robežas starp sevi un klientu.
2. Emociju vadība, noturība un praktiskie risinājumi
- Emocionālā slodze: Saspringtas komunikācijas pazīmes un emocionālās noturības nozīme ilgtspējīgā darbā.
- Pašregulācijas tehnikas: Praktiskas metodes paša emociju vadīšanai un iekšējo resursu atjaunošanai pēc sarežģītām sarunām.
- Simulācijas un analīze: Praktiskie uzdevumi, situāciju simulācijas un gadījumu analīze reālu klientu apkalpošanas konfliktu risināšanai.
Dalībnieku ieguvumi:
- Prasmes atpazīt un konstruktīvi risināt sarežģītas klientu apkalpošanas situācijas;
- Efektīvas komunikācijas un sarunu vadīšanas tehnikas darbam ar "grūtajiem" klientiem;
- Praktiskas metodes emociju vadīšanai, stresa mazināšanai un sevis līdzsvarošanai pēc saspringta darba;
- Iekšējo resursu un emocionālās noturības stiprināšanas rīki ilgtermiņa profesionalitātes uzturēšanai un izdegšanas profilaksei.
Pasniedzēja:
Evija Ūpe – Biznesa vadības koledžas pasniedzēja un studiju programmas "Personāla psiholoģija un cilvēkresursu vadība" direktore. Organizāciju cilvēkresursu attīstības konsultante un trenere ar vairāk nekā 10 gadu pieredzi mācību vadīšanā un vairāk nekā 15 gadu praktisko pieredzi vadītājas amatā. Ieguvusi bakalaura grādu psiholoģijā un maģistra grādu izglītības zinātņu vadībā.
Mācību norise:
- Datums un laiks: 1. un 2. decembris | Plkst. 09.00–14.00 (kopā 12 akadēmiskās stundas / 2 dienas pa 6 ak. h)
- Formāts un norises vieta: tiešsaistē
- Mācību maksa: 114,00 EUR* *(Valsts pārvaldes iestādēm mācību maksai netiek piemērots PVN, savukārt pakalpojumu saņēmējiem, kas nav valsts pārvaldes iestādes, papildus PVN 21%)
Mērķauditorija: Visi nodarbinātie, kuri ikdienā strādā ar klientiem un saskaras ar klientu apkalpošanas procesiem.